प्रल्हाद गिरी
बिहिवार, चैत्र १, २०७४
2155

अचेल बैंकका ग्राहकहरूको निकै सकस रहेको सुनिन्छ । बैंकिङ क्षेत्रमा धेरथोर समस्या आइरहन्छ । व्यवस्थापन उचित गर्न नसक्नाले आवाज उठ्न लागेको मात्र हो । भनिन्छ, ग्राहक भगवान् हुन्छ । तर, ग्राहकका रूपमा आउने भगवान् सबै कुरा जान्ने अर्थात् अन्तर्यामी हुन्नन् । तिनलाई जानकारी दिइनुपर्छ । फेरि परेपछि मात्र गर्ने अधिकांशको कार्यशैली हुन्छ ।
बैंक र ग्राहकको सुमधुर सम्बन्ध हुनुपर्छ । बैंकको सम्बन्ध ग्राहकसँग कसरी सुधार्ने भन्ने कुरा बुझ्न के–कस्ता कुरामा ग्राहकहरूलाई सजग र जानकारी दिने भन्ने महत्वपूर्ण हुन्छ । बैंकमा रहेका सेक्युरिटी गार्डको प्रत्यक्ष सम्पर्कमा ग्राहकको पहिलो छाप बस्छ । बैंक गार्डलाई बैंकिङ ज्ञान वा वित्तीय जानकारी हुँदैन । बैंकिङसम्बन्धी न्यून जानकारी पाएको व्यक्तिले बैंकबारे ग्राहकलाई जानकारी दिन अगाडि सर्छन्, जुन युक्तिसंगत होइन । जस्तो कि बैंक ब्याजदर, बैंकले दिने सेवा, समयावधि आदि । बैंक गार्डले ग्राहकप्रति शिष्ट भाषामा कुरा तथा व्यवहार गर्नुपर्ने हुन्छ । तर, त्यस्तो व्यवहार कमैले गर्छन् । सूचनाको हक ऐनले व्यवस्था गरेबमोजिम प्रत्येक बैंक तथा वित्तीय संस्थाले सूचना दिने अधिकारीका बारेमा आफ्नो वेबसाइट वा पत्रपत्रिकामा प्रकाशित गर्नुपर्ने अनिवार्यता भए पनि सबैले यसो गरेका छैनन् । साथै, आफ्नो आधिकारिक वेबसाइटमा पनि कतिपयले नचल्ने, नलाग्ने फोन राख्ने, कसैले राख्दै नराख्ने, सम्पर्क गर्न खोज्दा कसलाई गर्ने भन्ने जानकारीसमेत नरहेको देखिन्छ । त्यस्तै, बैंकको ल्यान्डलाइनमा फोन गर्दा कतिपय टेलिफोन अपरेटरले झर्केर कुरा गरेको र बीचैमा फोन काट्ने गरेका छन् । फोन सम्पर्क गर्दा पनि बैंकका कर्मचारी स्पष्ट, मर्यादित, अनुशासनयुक्त, शिष्ट र विनम्र तरिकाले कुरा गर्नुपर्ने हुन्छ; किनकि बैंकको पहिलो छाप भनेका तिनै कर्मचारी हुन् ।

नगद रकम जम्मा गर्दा भएको अनुचित व्यवहार झट्ट हेर्दा रोचक देखिन्छ, तर यसले व्यावहारिक कठिनाइ बढाइरहेको छ । जस्तो, रकम जम्मा गर्दा बैंकमा पैसा बुझिलिने कर्मचारी (टेलर) ले पैसा जम्मा गर्ने व्यक्तिलाई अनिवार्य रूपमा नगदको प्याकेट वा बन्डल पछाडि मोबाइल नम्बर वा खाता नम्बर लेख्न लगाउँछन् । त्यसको प्रयोजन के हो ? कुन नियमले त्यसो गर्नु भनेको छ ? नेपाल राष्ट्र बैंकको यसबारे कुनै निर्देशन छ कि ? जसरी ग्राहकले चेक साटेर लाने पैसा काउन्टरमै गनेर लानुपर्ने अन्यथा बैंक जिम्मेवार नहुने बैंकको नियम छ, त्यसरी नै बैंकले ग्राहकबाट जम्मा गर्न ल्याएको रकम एकपटक बुझिसकेर ग्राहक बैंकबाहिर निस्किसकेपछि कुनै पनि अवस्थामा पछि रकम तल-माथि भएमा पनि ग्राहक जिम्मेवार हुँदैन ।
सम्पत्ति शुद्धिकरणसम्बन्धी ग्राहक पहिचान नियमलाई अहिले झन्झटमुक्त बनाइएको छ । १ लाख रुपैयाँभन्दा बढी रकम जम्मा गर्दा मात्र परिचयपत्र चाहिने नियमका बारेमा थप जानकारी या प्रचार-प्रसारको अझै कमी देखिएको छ । बैंकसँग कारोबार गर्ने कुनै पनि कार्यमा ग्राहकलाई हरेक नियम या कार्यविधिका बारेमा ग्राहकलाई जानकारी दिनुपर्छ । खाता खोल्दा त्यससँग रहेको नियम तथा सर्तहरूका बारेमा पदाधिकारीहरूलाई पद तथा गोपनीयताको शपथग्रहण गराएजस्तै गरी पढ्न लगाउनुपर्छ ।
कर्जाका सम्बन्धमा ग्राहकहरूको धेरै गुनासो सुनिन्छ । यस सम्बन्धमा वित्तीय ग्राहक संरक्षणसम्बन्धी व्यवस्था नेपाल राष्ट्र बैंकले २०७० सालमै ल्याएको थियो । अहिले एकीकृत निर्देशनको इ.प्रा. नं. २२-०७४ को निर्देशनबाट ग्राहक संरक्षण र वित्तीय साक्षरतासम्बन्धी बैंकहरूलाई नेपाल राष्ट्र बैंकले निर्देशन दिएको छ । तर, ऋण कारोबार गर्न अचल सम्पत्ति, व्यवसाय र आयस्रोतको व्यवस्थाका अतिरिक्त बैंकले लिने व्यक्तिगत ग्यारेन्टीका गुनासाहरू अहिले केन्द्रीय बैंकमा थुप्रिन थालेका छन् । ग्राहकहरूले कतिपय जमानीको गम्भीरता नबुझी हचुवाका भरमा गर्ने, ऋण लिँदा बखत हतासमा आएर जमानीमा हस्ताक्षर गर्ने जस्ता कार्यले ग्राहक आफैंलाई समस्या भइरहेको देखिन्छ । अर्कातिर, ग्राहक संरक्षणसम्बन्धी निर्देशनको विपरीत बैंकले कर्जा प्रवाहका सिलसिलामा फाइल अध्ययन गर्न, आयस्रोतका कागजातको भेरिफिकेसन, साइट भिजिट र आन्तरिक समीक्षा तथा अध्ययन गर्न, अचल सम्पत्तिको नाप-नक्सा निकाल्न, सम्पत्ति मूल्याङ्कन, कर्जा स्वीकृत गर्न, अचल सम्पत्ति मालपोत कार्यालयमा दृष्टिबन्धक गर्न र कर्जा रकम ग्राहकको खातामा वितरण गर्नेलगायतका सम्पूर्ण कार्यमा लाग्ने समयबारे कर्जाग्राहीलाई नदिएको अत्यधिक गुनासो छ । त्यसैगरी, कर्जा प्रवाहमा लाग्ने शुल्क, ब्याजदर कति, परिवर्तनीय वा अपरिवर्तनीय, ब्याजदर गणना विधि, प्रिमियम दरको तौरतरिका, समायोजन गरिने मितिबारे जानकारी नगराएको बारे ग्राहक रुष्ट छन् ।
ग्राहकले बैंकप्रति दोषारोपण गर्ने नयाँ क्षेत्र सूचना प्रविधिको रहेको छ । एटीएम नचल्ने, पैसा नआई खाता डेबिट हुने, एटीएमको कार्ड रिडरले एटीएम कार्डलाई सहजै रिड गर्न नसक्नेजस्ता धेरै समस्या छन् । फेरि एटीएम मेसिनले सिस्टम डाउन वा नचल्ने भन्ने कुराको जानकारीपछि किन दिन्छ ? एटीएमकै सवालम्म ग्राहकले कारोबार गर्दा यथार्थ सन्देश नआएको सुनिएको छ । कार्ड स्वाइपका क्रममा एटीएमको कार्ड रिडरले राम्ररी काम नगर्दा ‘तपाईंको कार्ड ब्लक भएको छ वा तपाईंले यो कार्ड चलाउन सक्नुहुन्न’ भन्ने गलत सन्देश आउँछ । त्यस्तै, खातामा अपुग रकम हुँदा या लिमिट ब्लक भएको छ भने ‘बैंक होस्ट बिजी’ वा ‘यो कारोबार गर्न गाह्रो छ’ जस्तो असान्दर्भिक सन्देश दिइन्छ । जे भएको हो, यथार्थ सन्देश दिन नमिल्ने कारण के हो ? जस्तो कार्ड राम्ररी स्वाइप नहुँदा ‘कार्ड राम्ररी पढ्न पाइएन’ वा खातामा अपुग छ जस्ता वास्तविक सन्देश दिन किन सकिन्न ?
अहिले संसारभरि इ–कमर्सको कारोबार बढिरहेको छ, तर नेपालमा केही बैंकले मात्र इ–कमर्सको सुविधा दिएका छन् । त्यस्तै, प्वाइन्ट अफ सेल मेसिनबाट सामान किन्दा वा रेस्टुराँमा बिल तिर्दा कतिपय अवस्थामा खाताबाट पैसा काटिने तर मर्चेन्टलाई भुक्तानी नहुने हुन्छ । त्यस अवस्थामा उक्त स्थानमा ग्राहकले विपरीत र अस्वाभाविक व्यवहारको सामना गर्नुपर्ने हुन्छ । आवश्यकताभन्दा बढी रकम वा दोहोरो वा तेहोरो काटिएको खण्डमा फेरि त्यो पैसा ग्राहकको खातामा फर्कन (क्लेम सेटल हुन) दुई-तीन महिनासम्म लाग्ने गरेको गुनासो पाइएको छ । फेरि, प्वाइन्ट अफ सेल मेसिनबाटै कारोबार गर्दा कुनै मर्चेन्टलाई थप शुल्क बुझाउनुपर्ने बताइन्छ । जस्तो कि, गहना किन्न जाँदा ज्वलेर्स सपले कार्डबाट भुक्तानी गरेमा ३ प्रतिशत थप शुल्क लिने बताउँछ । कार्डबाट तिरिने अन्य भुक्तानीहरूमा सामान्यतः थप शुल्क लिइन्न । ई–बैंकिङ, मोबाइल बैंकिङ एप्समा आउने समस्याका बारेमा पूर्व सूचना वा पूर्वसूचना दिन नमिलेमा अडियो नोटिस बोर्ड, प्रेस विज्ञप्ति वा वेबसाइटमा जानकारीसमेत नदिइएको गुनासो छ ।
एबीबीएस लागू भइसकेका बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूमा अझै पनि ग्राहकहरूले जुनसुकै स्थानको शाखाबाट जुनसुकै स्थानमा बैंकको शाखामा खातामा रकम जम्मा गर्न सकेका छैनन् । केही बैंकका शाखा कार्यालयहरूले अन्य बैंकका चेकहरू क्लियरिङ गर्न नमानेको देखिएको छ । खाता भएको शाखामा एकपटक चेकबुक दिएपछि थप अर्को लिन आफ्नो शाखाभन्दा अर्को शाखाबाट चेकबुक दिन नमिल्ने नियमले ग्राहकलाई अप्ठ्यारो परेको छ । यस्ता गुनासाका चाङहरू धेरै छन् । दर्ता गरिएका गुनासाहरूलाई मात्र औपचारिक गुनासो मान्ने नियामक निकायको भनाइ छ । तर, यस्ता अप्ठ्याराहरू लिपिबद्ध गर्न असफल हुन्छ, तर दैनिक व्यवहारमा सधैं देखिइरहन्छन् ।
भारतमा वित्तीय सेवा लिने सेवाग्राहीहरूका लागि केन्द्रीय र स्थानीय तहमा विभिन्न वित्तीय उपभोक्ता संरक्षण परियोजनाहरू सञ्चालनमा ल्याइएका छन् । यस्ता परियोजनाहरूले ग्रामीण क्षेत्रमा महिलाहरूलाई आधुनिक प्रविधिका माध्यमले लेनदेनको बानीको विकासका साथै बैंकिङ च्यानलमा आबद्ध हुने फाइदाहरूबारे जानकारी दिइने गरिन्छ । भारतमा सरकारको जन–धन योजना, किसान क्रेडिट कार्ड, मुद्रा योजना र बैंकिङ बानीको विकासका लागि यस्ता परियोजनाहरूको नियमित बैठक गर्ने गरिन्छ । त्यहाँ उपभोक्ता संरक्षण प्रणालीको विकास गर्नका लागि उपभोक्ताहरूको गुनासो सुन्न एकीकृत निकायको स्थापना भएको छ । नेपालमा भने बैंकिङ सेवा, बिमा, पेन्सन र सेयर बजारका लागि अलग–अलग गुनासो सेवा गरिने व्यवस्था छ । केन्द्रीय बैंकमा वित्तीय ग्राहकका लागि गुनासो व्यवस्थापन समिति छ । तर, समितिले गर्ने कार्य पूर्णतः ग्राहक संरक्षणमा नरहेको जानकारहरू बताउँछन् ।
समस्या जहाँ हुन्छ, गुनासो त्यहीँ हुन्छ । उजुरी नपरी कारबाही हुन्न । त्यसैले यस विषयमा औपचारिक उजुरी पर्नु जरुरी हुन्छ । वित्तीय सेवाहरूको विवादका सम्बन्धमा गुनासोहरूलाई सरल ढङ्गले समाधान गर्नका लागि प्रक्रियागत उपकरण आवश्यक छ, जसले ग्रामीण क्षेत्रका खुद्रे उपभोक्ताका साथै अर्ध–सहरी र सहरीकेन्द्रित उपभोक्ताहरूको भइरहेका समस्याका लागि उपयुक्त दबाब बनाओस् । यस्तो प्रक्रियागत उपकरणले उपभोक्ताहरूमाथि लागतको बोझ पर्न दिनु हुँदैन । गुनासाहरूमा संलग्न सरोकारवालाहरूबीच आपसी तालमेलका बीच विवाद समाधान गर्ने कोसिस गरिन्छ । केही नलागे मात्र अदालतको न्यायिक प्रक्रियातिर लाग्न सुझाव दिनुपर्छ ।
(लेखक गिरी नेपाल राष्ट्र बैंकका उप–निर्देशक हुन् ।)