सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा सुधार «

सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा सुधार

सार्वजनिक प्रशासनमा रहेको सेवाप्रवाहलाई छिटोछरितो बनाउन संगठन, कार्यशैली, व्यवहार र आचरणमा सुधार गर्नुपर्छ ।

लोकतान्त्रिक व्यवस्थामा छिटोछरितो र गुणस्तरीय सेवा प्राप्त गर्नु नागरिकको अधिकार हो । न्यून लागत र समयमा गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्नु लोककल्याणकारी राज्यको दायित्व हो । सार्वजनिक सेवाप्रवाहलाई व्यवस्थित गर्न नेपालले पनि तीन तहको सरकारको अभ्यास गरेको छ । नागरिकको नजिक बसेर सेवाप्रवाह गर्न अधिकारसम्पन्न स्थानीय तहको परिकल्पना गरेको छ । नागरिक बडापत्र, टोकन प्रणाली, मोबाइल एप्लिकेसन, घुम्ती शिविर, एकल बिन्दु सेवा, एकीकृत सेवाको अवधारणा कार्यान्वयनमा ल्याएको छ । नागरिक बडापत्रले सेवाग्राहीलाई कुन सेवा कहिले, कसरी, कति शुल्क भुक्तानी गरी कुन–कुन कागजात र प्रक्रिया पूरा गरेर कति समयमा कुन निकाय र अधिकारीबाट प्राप्त हुन्छ भन्ने जानकारी सेवाग्राहीलाई दिन्छ । यसले सेवाग्राहीले आफ्नो सेवा प्राप्त गर्ने कार्यालयमा प्रवेश गरी छिटोछरितो रूपमा सेवा प्राप्त गरी कार्यालयबाट बाहिरिने मार्गको बोध गराउँछ । यो सेवाप्रवाहको सम्बन्धमा नागरिकलाई गरिने पारदर्शिताको अभ्यास हो भने सेवाप्रदायकलाई जिम्मेवार र जवाफदेही बनाउने व्यवस्थापकीय औजार हो । नागरिक बडापत्रअनुसार सेवाप्रवाह गर्न टोकन प्रणाली, एकल बिन्दु सेवा, घुम्ती सेवा आदि सेवाप्रवाहका उपागमहरू प्रयोगमा ल्याइएको पाइन्छ । यी सबै पद्धति र अभ्यासको मूल ध्येय सेवाग्राहीले चाहेको सेवा भनेको समयमा बिनाझन्झट उपलब्ध गराउनु हो । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिको स्तरमा अभिवृद्धि गर्नु हो । सार्वजनिक प्रशासनको सफलता र पहिचान पनि सेवाग्राहीको सन्तुष्टिको स्तरले नै मापन गर्छ ।
संघीय सरकार, प्रदेश सरकार र स्थानीय सरकार तथा सोअन्तर्गतका निकायहरू, सार्वजनिक संस्थान, समिति तथा बोर्डहरू, सरकारी अस्पताल र विश्वविद्यालयहरू प्रायः सबैले नागरिक बडापत्र राखेको पाइन्छ । तर, त्यो बडापत्र न त समयमा अद्यावधिक हुन्छ, न त सोअनुसार सेवा–सुविधा पाउने सुनिश्चिता हुन्छ । न त जिम्मेवार अधिकारीहरू यसको जिम्मेवारी लिन तयार नै हुन्छन् । अधिकार जिम्मेवारीको बाँडफाँड गरिएको छ । केही कार्यालयले कार्य विवरण बनाई कार्य सम्पादन करारसमेत गरेका छन् । तर, सेवाप्रवाह प्रभावकारी हुन सकेको छैन । सुधारका नवीन प्रयासहरूसमेत प्रयोग भएका छन् ।
नेपालमा सार्वजनिक सेवाप्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन विषयगत कानुन, निर्देशिका, कार्यविधि र निर्देशन जारी भएका छन् भने कार्यचाप र कार्यक्षेत्रका आधारमा संगठन संरचना र जनशक्ति व्यवस्थापन गरिएको छ । कार्यसम्पादन करार, कार्यविवरण, अधिकार र जिम्मेवारीको प्रत्यायोजन, विकेन्द्रकरण र निक्षेपणको व्यवस्था गरिएको हुन्छ । जवाफदेही र उत्तरदायी हुने संयन्त्रहरू बनाइएको हुन्छ । सेवाप्रवाहलाई मितव्ययी, कार्यदक्ष र प्रभावकारी बनाउन राज्यकोषबाट ठूलो परिमाणमा बजेटसमेत खर्च हुने गरेको छ । तर पनि यातायात व्यवस्था कार्यालयमा देखिने सेवाग्राहीको भीड होस् वा कर कार्यालयमा देखिने राजस्व दाखिला गर्ने करदाताको वा मालपोत र नापी कार्यालयमा सेवा लिनेको लावालस्कर वा परीक्षा नियन्त्रण कार्यालयको अगाडि देखिने विद्यार्थीको ताँती वा सरकारी अस्पतालमा देखिने बिरामीहरूको भीड वा रासायनिक मल खरिद गर्न लागेको कृषकको लर्कोसमेत सामान्यजस्तै भइसकेको छ हामी नेपालीलाई ।
सेवाग्राहीहरूलाई पनि कुनै सरोकार छैन, कुन सेवा कुन शाखाबाट कुन प्रक्रिया पूरा गरी प्राप्त गर्न सकिन्छ भन्ने नागरिक बडापत्रको अध्ययन नै गर्दैनन् ? केवल जहाँ लाइन लागेको छ त्यसको पछाडि बस्यो, पालोमा काम भयो भयो, भएन भने कर्मचारीलाई अनुरोध गर्ने, त्यति गर्दा नि काम भएन भने चर्को स्वरमा बम्कियो अनि बाहिरियो । अझ रहस्यको कुराचाहिँ सबै नेपालीहरू सेवाप्रवाह हुने अन्तिम दिन नै सेवा लिन व्यग्र प्रतीक्षामा हुन्छन् । सायद व्यस्त भएर हो कि ? अझ बढी अस्तव्यस्त भएर होला कि ? कहिलेकाहीँ त सेवाग्राहीको भीड व्यवस्थापन गर्न सुरक्षाकर्मी नै गुहार्नुपर्ने कस्तो विडम्बना ? पाँच मिनेट हुने र पालोमा नै बस्न नपर्ने काम पनि पाँच घण्टासम्म लाइनमा बस्नु भनेको बडापत्रमा लेखिएको कुरा नपढेको वा बुझ्न नसकिएको हो वा बुझाउन नसकेको हो, सेवाप्रदायक र प्रापकलाई नै जानकारी होला । बस् ! यसरी कामचलाउ सेवा छ, नेपालमा ।
यी दृश्यहरू गहिरिएर नियाल्दा भने सार्वजनिक निकायको सेवाप्रवाहमा कतै न कतै समस्या रहेको छ भन्ने देखाउँछ । सेवाप्रवाह गर्ने संयन्त्रमा कतै न कतै खोट रहेको देखाउँछ । जहाँ बढी सेवाग्राहीको भीड हुन्छ त्यहीं बढी अनियमितताका अदृश्य खेलहरू हुन्छन् भन्ने मान्यतालाई स्विकारेको भान हुन्छ । यसले हाम्रो सेवाप्रवाह, शासकीय कला, क्षमता, नागरिकको सहनशीलता, धैर्यता र व्यवहारमाथि निरन्तर प्रश्न गरिरहेको छ । जनताको करबाट सेवाप्रवाहमा गरिएको खर्चको औचित्यता पुष्टि गर्न अधिकारीहरूलाई पटकपटक सोच्न बाध्य बनाएको छ । वास्तवमा जनताले हेर्ने सार्वजनिक प्रशासनको प्रभावकारिता र सरकारको मूल्यांकन पनि यिनै क्षेत्रहरूमा बढी केन्द्रित छ । जनताले अनुभूति गर्ने र देख्ने सरकारको असली रूपको प्रतिनिधित्व पनि यिनै क्षेत्रले गरेको छ । सुशासनका अधिकांश मानकहरू प्राप्ति गर्न पनि यी संस्थाहरूको सेवाप्रवाहको स्तर चुनौतीका रूपमा रहेको छ ।
यी सबै विषयहरू सुधार गर्न प्रयास नभएको पनि होइन । अधिकारीहरूको ध्यान नपुगेको पनि होइन । अधिकांश निकायहरूले सूचना प्रविधिमा आधारित प्रणालीहरू सञ्चालनमा ल्याएको छ । सेवाप्रवाहसम्बन्धी मोबाइल ‘एप्लिकेसन’हरू प्रयोगमा ल्याएको छ । भुक्तानीसम्बन्धी ‘डिजिटल’ प्लेटफर्म प्रयोगमा ल्याउने प्रयास गरेको छ, तर सबै प्रयास र प्रणालीहरू पूर्ण छैन । ‘स्मार्ट’ मालपोत कार्यक्रम होस् वा एकल बिन्दु सेवा, विद्युतीय कर प्रणाली, ‘एबीबीएस’ सेवा, ‘एटीएम’ सेवा, ‘फोन पे’ इन्टरनेट ‘पेमेन्ट’ जस्ता बैंकहरूको डिजिटल बैंकिङ सेवा र ‘ई–सेवा’, ‘आई पे’ र ‘सेल पे’ लगायतका विद्युतीय भुक्तानी सेवाहरू प्रयोगमा आएका छन् । विश्वव्यापी महाव्यधिका रूपमा संसारलाई आच्छुआच्छु बनाएको नोबल कारोना भाइरसको संक्रमण नियन्त्रण गर्न सामाजिक दूरी कायम गर्न सर्वथा चर्चा भइरहँदा सामाजिक सुरक्षा रकम बुझ्न संक्रमणको उच्च जोखिममा रहेका ज्येष्ठ नागरिकको बैंकहरू अगाडि देखिएको लाइनको दृश्य हेर्दा यी सबै सेवाप्रवाहका स्वरूपहरू पूर्ण रूपमा ‘डिजिटाइज’ भएको देखिँदैन । धेरैजसो कार्यालयको डिजिटल सेवा हचुवा, लहडको भरमा जारी भएका देखावटी सेवाजस्तै देखियो । प्रविधि सुधारले भौतिक दूरी कायम गरी सेवा दिनुपर्ने संकटको समयमा समेत आफ्नो औचित्यता पुष्टि गर्न सकेन । एकातर्फ पूर्ण क्षमतामा यी सेवाहरू उपलब्ध हुन सकेका छैनन् भने अर्कातर्फ यी सेवामा सेवाप्रदायक र सेवाग्राहीको समेत पर्याप्त चासो रहेको देखिँदैन । अधिकांश कार्यालयका अधिकारीहरू जनशक्ति र स्रोतसाधन नभएका कारण सुधारको अभियानलाई पूर्णता दिन नसकिएको भन्ने रेडिमेड जवाफ दिन आतुर छन् । मुहार हेरेर सेवा लिएसम्म सेवा पाएकोमा आश्वस्त हुन नसक्ने सेवाग्राहीको मनोविज्ञान र नमस्कार ग्रहण गर्दै हाकिम सा’बकोमा ढड्डा यताउति गदै कार्य फछ्यौट गर्ने शासकीय शैलीमा रमाउने कर्मचारीको मनोवृत्तिका कारण यो सुधारले वास्तविक आकार ग्रहण गर्न नसकेको चाहिँ सत्य हो । कतिपय अवस्थामा स्वार्थ समूहको वरिपरि परिवर्तनको रथ घुम्दासमेत सुधारको अभियानले अपेक्षित नतिजा दिन सकेको छैन ।
सार्वजनिक प्रशासनमा रहेको सेवाप्रवाहलाई छिटोछरितो बनाउन संगठन, कार्यशैली, व्यवहार र आचरणमा सुधार गर्नुपर्छ । यसका लागि एकल बिन्दु, ‘डिजिटल’ सेवा, मोबाइल ‘एप्लिकेसन’ सेवा, टोकन प्रणाली, घुम्ती सेवा, एकीकृत सेवा, ‘हेल्प डेक्स’ सेवालाई प्रभावकारी बनाइनुपर्छ । यी सेवाहरूलाई पूर्ण क्षमतामा सञ्चालन गर्न दिगो सूचना प्रविधि पूर्वाधारको विकास, कर्मचारी र सेवाग्राहीको क्षमता विकास गर्नुपर्छ । ढड्डामा अभ्यस्त सोच र हातलाई विद्युतीय ‘डिभाइस’ सञ्चालन गर्न अभ्यस्त गराउनुपर्छ । सेवाग्राही र सेवाप्रदायक भेट नभएपनि सेवा लिन र दिन सकिन्छ भन्ने सोच विकास गर्नुपर्ने हुन्छ । राजस्व संकलनमा बैंकहरूमा परेको चाप व्यवस्थापन गर्न जुनसुकै बैंकको जुनसुकै शाखाबाट पनि सबै सरकारी राजस्व संकलन गर्न सकिने व्यवस्था गर्नुपर्छ । कार्यालयहरूलाई पनि सरलीकरण र स्थानीयकरण गर्दै लैजानुपर्छ । जति जनताको नजिक गइन्छ त्यति नै बढी सेवाप्रवाह प्रभावकारी हुन्छ भन्ने मान्यतालाई सबैले बोध गर्नुपर्छ । नागरिकलाई सरकारको अपनत्व महसुस गराउन सकिन्छ । हालकै मानव संसाधनबाट सूचना प्रविधिको उपयोगमार्फत कर कार्यालयको सेवा, यातायात कार्यालयको सेवा, मालपोत कार्यालयको सेवा, नापी कार्यालयको सेवा र बैंकिङ सेवा स्थानीय तहकै उपयुक्त स्थानबाट उपलब्ध गराउन सकिन्छ । त्यसका लागि सेवाको उपयुक्त ‘स्ट्यान्डराइजेसन’ र ‘प्याकेजिङ एवं बन्डलिङ’ गर्नुपर्छ । यसका लागि सम्बन्धित सेवाको सेवाप्रवाह गर्न सेवाप्रवाहसँग सम्बन्धित एक जना अधिकृत, एक जना रा.प. अनंकित कर्मचारी र एक जना कार्यालय सहयोगी भए पुग्छ । हालकै विद्युतीय उपकरण र मेसिनरी औजार एवं फर्निचर तथा फिक्चर्स उपयोग गरी योभन्दा राम्रो र स्तरीय सेवा दिन सकिन्छ । यसको लागि केबल इन्टरनेट भएको कार्यकक्षको व्यवस्था मात्र नयाँ गरे पुग्छ । यसो गर्दा १५ सय आय कर तिर्न लोमान्थाङको मान्छे चार दिन लगाएर ४ हजार भाडा तिरेर ३ घण्टा लाइन बसेर आन्तरिक राजस्व कार्यालय पोखराको सेवा लिन आउनुपर्ने विडम्बनाको सदाका लागि अन्त्य हुनेछ भने अर्कातर्फ सिंहदरबार खडा गरी ठूलो पदसोपानमा आधारित ‘एम्पाएर’ विस्तारमार्फत सेवाप्रवाह गर्ने शासकीय सोचको समेत अन्त्य हुनेछ । कार्यचाप, कार्यक्षेत्र र कार्यको गाम्भीर्यताका आधारमा छरितो र कामयाबी संगठन संरचना बनाएमा हालको रणमैदानजस्तो देखिने सेवाप्रवाहको दृश्यमा समेत गुणात्मक परिवर्तन गर्न सकिन्छ । आजको युग भनेको सेवाग्राहीलाई नदेखी नभेटी भर्चुअल रूपमा गुणस्तरीय र प्रभावकारी सेवा दिने युग हो ।
त्यस्तै सहरी सेवाप्रवाहको चापलाई प्रभावकारी बनाउन लाइन व्यवस्थापन गर्न प्रविधिमा आधारित ‘क्यू’ व्यवस्थापन प्रणाली उपयोग गर्नुपर्ने देखिन्छ । विशेष गरी सरकारी अस्पताल र विश्वविद्यालयहरूमा यो सेवा प्रभावकारी हुने देखिन्छ । कार्यचाप, सेवाप्रवाह गर्न लाग्ने समय, कर्मचारीको उपलब्धतासमेतका आधारमा मोबाइलबाट समय ‘बुक’ गर्ने, टोकन नं. लिने व्यवस्था गर्ने, सेवा लिन कति समय र कति पैसा लाग्ने जानकारी गराउने, समयमा सेवाप्रवाह नहुने भए निश्चित समयअगाडि नै सेवाप्रवाह हुन नसक्नेबारे जानकारी दिने र तोकिएको समयभित्र सेवा नलिएमा पुनः टोकन लिएर नयाँ प्रक्रिया सुरु गर्नुपर्ने ‘हवाई उडानको नियम’ प्रयोग गर्ने हो भने कसैलाई पनि घण्टौं लाइनमा बसेर सेवा लिनुपर्ने बाध्यता रहँदैनथ्यो भने अर्कातर्फ अन्तिम समयमा मात्र सेवा लिने नेपालीको संस्कारमा पनि सुधार आउनेछ । यी सबै सुधारका लागि प्रणाली व्यवस्थापनमा दीर्घकालीन लगानीको आवश्यकता पर्छ भने सेवाप्रदायक र प्रापकको सोच, व्यवहार र क्षमतामा समेत सुधार गर्नुपर्ने देखिन्छ । यसका लागि नवीन सोच, सिर्जना र परिवर्तनलाई आत्मसात् गर्ने नेतृत्व र कार्यान्वयनमा प्रतिबद्ध सहकर्मीको आवश्यकता हुन्छ । सानो तर परिमाणमुखी देखिने यस प्रकारको सुधारबाट नै शासकीय आयामहरूमा परिवर्तन गर्दै लोकतन्त्रका लाभहरू जनतामा पु-याउन सकिन्छ । साँच्चै व्यवस्था परिवर्तन भएको अनुभूति नागरिकलाई गराउन सकिन्छ ।

गोकर्णराज सुयल

प्रतिक्रिया दिनुहोस्